التأمين ومركزية العميل .. أهم العناصر التي تميز الشركات
كتب / عاطف طلب
تناولت نشرة الاتحاد المصري للتأمين هذا الأسبوع موضوع “مركزية العميل” باعتباره أحد أهم العناصر التي يمكن أن تميز شركات التأمين عن بعضها البعض .
و أشارت إلى أن المقصود بمركزية العميل هو الإستراتيجية التي تعمل على المواءمة بين تطوير منتجات وخدمات الشركة و بين الاحتياجات الحالية والمستقبلية لعملائها الأكثر أهمية مستهدفة تعظيم القيمة المالية التي يمثلها أولئك العملاء للشركة على المدى الطويل .
وبالتالي ، فمركزية العميل هي فلسفة إدارية تتضمن مواءمة الشركة لعلاقتها بالعملاء الحاليين والمحتملين ، مما يجعل العميل محور جميع إجراءات العمل مستهدفة زيادة قيمة الشركة والعميل من خلال التعامل مع العملاء بشكل منهجي. كما أنها عملية منهجية تهدف إلى فهم العميل والتأثير عليه بشكل متزايد.
و أجابت النشرة عن سؤال لماذا يجب على شركات التأمين الاهتمام بالتركيز على العملاء
بأن من أهم العناصر يركز عليها العميل عند التعامل مع شركة التأمين : التعامل مع موظفين ودودين ، و المنتجات التأمينية المصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء ، وحل المشكلات بسرعة .حيث تأتي تلك العناصر في مقدمة اهتمام العميل مقارنة بعناصر أخرى مثل السعر أو العروض الترويجية. و هذا يعني أن الطرق التقليدية لبيع التأمين على أساس الأسعار لم تعد الأكثر أهمية بالنسبة للعميل.
و أشارت النشرة إلى أهم الخطوات التي يجب على الشركة اتخاذها لتحقيق أفضل تركيز على العملاء و هي :
توقع احتياجات العملاء، و الاهتمام بتعليقاتهم العملاء و تجربة المنتجات الجديدة للحصول على تعليقات العملاء لحظياً على أحدث العروض قبل عرضها بصورة نهائية.
كما أشارت إلى خصائص تجربة ” التركيز على العميل” الناجحة و هي :
أولاً : أن تتضمن التجربة أقل قدر من المشكلات
ثانياً : أن يدرك العميل أنه سيستفيد من المنتج أو الخدمة المقدمة في تحقيق فائدة ، أو قيمة حقيقية له بسعر معقول
ثالثاً : أن تكون التجربة التي تقدمها شركة التأمين مميزة عن أي تجربة أخرى قد يجدها العميل في السوق
رابعاً : أن يكون العميل قادراً على الوثوق بموظف شركة التأمين الذي يظهر له ليس فقط مستوى عالٍ من الكفاءة ، ولكن أيضاً مستوى عال من الشعور بالتعاطف.
و أكدت النشرة على أهمية تكنولوجيا المعلومات كعامل لتحقيق التركيز على العملاء
و رأت أنه لا يمكن أن تكون هناك تجربة تركز على العميل دون تنفيذ سلسلة من الحلول الرقمية القادرة على جعلها تجربة ملائمة وسلسة عبر كل مراحلها. و تتنوع تلك الحلول بين مقاطع الفيديو التفاعلية التي يمكن إشراك العميل بها ، و الرسائل الإخبارية المخصصة التي يمكن من خلالها مخاطبة فئات معينة من العملاء في أوقات محددة .
كما أوضحت النشرة إلى أن العائد من الاهتمام بالتركيز على العميل له شقين:
العائد المادي : فالاحتفاظ بعميل حالي أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد. لذا فمن خلال اتباع نهج يركز على العملاء ، يمكن لشركات التأمين تطوير استراتيجيات تزيد من رضا العملاء ومشاركتهم و تقلل من احتمال تغير رأيهم تجاه الشركة.
العائد غير المادي : يؤثر التركيز على العملاء في قطاع التأمين تأثيراً إيجابياً على رواج العلامة التجارية للشركة ، حيث يضمن لشركة التأمين القدرة على التميز عن المنافسين الآخرين كما أنه أداة رئيسية لفتح أسواق جديدة و الاقتراب من العملاء الأصغر سناً الذين سيمثلون فئة هامة من العملاء في المستقبل .
رأي الاتحاد
إن مركزية العملاء وجدت لتبقى – و يكاد يكون من الحتمي أن تتطلع شركات التأمين إلى التحول رقمياً بحيث تصبح أكثر تركيزاً على العملاء و أكثر حرصاً على جمع البيانات عنهم و الاستفادة من تدفقات البيانات الخاصة بهم لتوفير خدمات جديدة مخصصة لعملائها .
و مع ظهور التأمين المتصل والتأمين المفتوح والتأمين الرقمي الضمني والعقود الذكية ، سيكون التركيز على العملاء أمراً حيوياً لنجاح شركة التأمين. و سيؤدي تزايد نقاط الاتصال مع العملاء والقدرة على الوصول إلى بياناتهم ومشاركتها مع نظام تأمين أوسع نطاقاً إلى الضغط على شركات التأمين لتقديم عروض مخصصة واتخاذ إجراءات استباقية خلال دورة حياة الوثيقة والتأكد من شعور العملاء بالتواصل المستمر مع الشركة. مع الحرص على إدارة البيانات بعناية فائقة من مصادر مختلفة لضمان جودتها وحماية المعلومات الشخصية للعملاء.
